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服務規范
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供熱服務行為規范

更新時間:2014-10-24 11:17:00  點擊次數:2549次
       

    文明用語


    1、“您好”或“你好”

    初次見面或當天第一次見面時使用。清晨(上午十點鐘以前)可使用“早上好”,“您早”等,其它時間使用“您好“或“你好”。

    2、“對不起請問······”

    向別人提出詢問時,要“請”字當先。

    3、“請稍候”或“請稍等”, “讓您久等了”。

    讓客人等候時使用,態度要溫和,有禮貌。無論客人等候時間長短,均應向客人表示歉意。

    4、“很抱歉”、“對不起”、“不好意思,打擾一下······”

    妨礙或打擾別人時,要有致歉聲。

    5、“非常感謝”、“給您添麻煩了”、“謝謝您的幫助”

    對別人提供的幫助和支持,均應表示感謝。

    6、“有什么事需要我幫忙嗎?”當同事及用戶需要幫助時,要熱情、熱心幫助。

    7、“實在抱歉,這件事我不清楚,等我了解情況后,再給您答復”當用戶所提的問題自己不清楚或不是我們所管轄范圍時,應以委婉的口吻告之用戶。

    8、“不必客氣,盡力為您服務”當用戶表示感謝時使用。

    9、“再見”、“歡迎多提寶貴意見”分別或告辭時使用。

    10、說話不帶臟字及不文明口頭禪。

    11、自覺運用諸如“請”、“謝謝”、“對不起”、“沒關系”等文明用語。


    接待客人


    1、客人來訪時,要起身主動問好,面帶微笑,握手或行鞠躬禮。

    2、確認來訪者姓名,請其落座,盡快聯系客人要尋找的人,如客人要找的人不在,詢問客人是否需要留言或轉達,并做好記錄。

    3、在服務時與客人談話應站立,直腰挺胸,眼睛望著客人;暫停手中的工作,面帶微笑,留心客人的提問,用清楚、簡潔、客氣的語言回答;與客人保持適當(約50公分)的距離。

    4、引導客人時,應在賓客的左前方兩三步,讓客人走在路的中央;以主人身份接待來客,可與主賓同行,但要讓客人在自己右側。

    5、給客人送茶水時要保持茶具清潔,擺放時動作要輕。


    訪問用戶


    1、訪問前應與對方預約訪問時間、地點及目的,并安排好訪問日程。

    2、遵時守約。與人約會必須嚴格守時,不能失約超時,失約是極不禮貌的。若有急事不能赴約,要及時電話通知;若不能通知,事后也應申訴說明并真誠地表示歉意。

    3、如被訪問者繁忙,經其同意后可先去處理其它事或改約其它時間再來訪問。

    4、如需等候,應聽從訪問單位接待人員的安排。

    5、看見被訪問者,應起身問候(初次見面,遞上名片)

    6、會談時要注意談話聲音不要過大,談話盡可能在預約時間內結束。


    供熱服務標準


    1、“三要”是:要文明禮貌接待用戶;要實事求是處理用戶違章;要迅速及時為用戶排憂解難。

    2、“三不”是:請吃不到;送禮不收;給錢不要。

    3、“四查”是:側重檢查樓房低層用戶的室溫;側重檢查網絡末端用戶的室溫;經常檢查用戶單位入戶裝置和供熱參數;經常檢查垂直失調、水平失調的用戶室溫。

    4、“四為令”是:以天氣降溫為令;以用戶需要為令;以設備故障為令;以險情為令。

    5、“五主動”是:主動深入用戶查訪;主動想用戶之所想;主動急用戶之所急;主動為用戶解決難題;主動給用戶當好參謀。

    6、“五必在崗”是:出現事故和處理險情時必在崗;天氣突變發生降溫時必在崗;值班期間必在崗;節假日必在崗;用戶中有重大外事活動和國家領導人視察工作時必在崗。

    7、“五不放過”是:對供熱中出現的險情不放過;對職工出現在用戶中“勒、卡、拿、要”的行為不放過;對用戶竊熱、損壞供熱設施的行為不放過;對跑、冒、滴、漏等事故不放過;對用戶反映的意見和問題不放過。

    8、“六心”是:一定要實心實意走訪用戶;一定要熱心為用戶排憂解難;一定要虛心聽取意見;一定要誠心改進作風;一定要專心致志為用戶達標;一定要下決心為用戶提供優質服務。


    各崗位職業道德規范

    1、調度崗位:

    (1)上崗佩戴標志,公開調度室電話號碼。

    (2)用戶來電時,應主動報明身份:“熱力調度室,請講”。(3)接聽認真,語氣溫和,耐心解答詢問。對不屬于本范圍的,應向用戶說明,提示查詢部門。

    (4)對用戶申報內容復述一遍(單位、聯系人、地址、報修內容),做到準確無誤。

    (5)接完電話應在十分鐘內準確、及時地向維修人員下達處理調度單。

    2、運行工崗位:(1)上崗必須佩戴服務標志,崗位標志明顯,室內衛生整潔,儀表大方,舉止文明。

    (2)通曉所管轄的用戶范圍,情況等。

    (3)聽從調度指揮,操作熟練。

    (4)接待用戶要熱情,耐心解答問題,做好宣傳工作,  不推諉、扯皮。

    (5)經常走訪用戶,指導用戶正確用熱,不屬于本范圍的,應向用戶說明,提示查詢部門。

    (6)工作時間不離崗,不做與工作無關的事,按要求做好各項記錄。

    (7)不得利用職務之便,收受禮品,不得“吃、拿、卡、要、報”,以熱謀私。

    3、稽查崗位:

    (1)樹立全心全意為用戶的思想,做到以情感人。

    (2)在對供、用熱單位或個人稽查工作中,要做到著裝整潔,持證上崗,禮貌待人,文明執法。

    (3)糾正違章用熱時要做到依法行政,以理服人。

    (4)貫徹執行稽查工作的“八不準”要求,做到清政廉潔,杜絕不正之風。

    (5)廣泛征求用戶意見,自覺接受群眾監督,做到規范化服務。

    4、檢修崗位:

    (1)上崗必須佩帶服務標志,儀表大方,舉止文明。

    (2)主動報明身份來意,對用戶的接待配合應致謝,工作完畢,禮貌道別。

    (3)在規定時間內,查明情況排除故障,大漏連夜搶,小漏不過夜,符合質量要求。

    (4)發現用戶用熱不當,應指導用戶正確用熱。

    (5)聽從調度指揮,服從分配,確保供熱。

    5、收費崗位:

    (1)上崗必須佩戴服務標志,儀表大方,舉止文明。

    (2)主動按期到用戶單位收取熱費,并催繳拖欠熱費。

    (3)主動報明身份來意,對用戶單位、用戶個人的接待配合應致謝,催繳欠款語氣溫和,工作完畢,禮貌道別。

    (4)收費帳單要準確,現場復核要清楚。

    (5)耐心解答用戶詢問,不屬于本職范圍應向用戶說明,不隨意應答,不與用戶爭吵。

    (6)秉公收費,不弄虛作假,不以熱謀私。

    6、檢表崗位:

    (1)上崗必須佩戴服務標志,儀表大方,舉止文明。

    (2)主動表明身份,說明來意,對用戶的配合應致謝。

    (3)檢表到位,準確,發現蒸氣表或熱量有問題,應對用戶說明,做好記錄,及時匯報。

    (4)檢表后,填好蒸氣用量表,請用戶簽字。

    (5)檢表不弄虛作假,不刁難,不從中撈取好處費。

    7、業務接待崗位:

    (1)儀表大方,舉止文明,佩戴服務標志。

    (2)接待用戶要熱情,耐心解答,不推諉扯皮。

    (3)認真審核用戶用熱申請報告、資料,實事求是,秉公辦事,并及時將有關資料轉交業務部門辦理。

    (4)不得利用職務之便,收受禮品,不得“吃、拿、卡、要、報”,以熱謀私。

    (5)按規定準確、熟練的辦理業務,證件、單據、憑證當面交待清楚,無差錯,不得刁難、要挾用戶。

    (6)工作時間不離崗,不冷落用戶,不做與工作無關的事。


    受理投拆


    1、細心傾聽事件經過。

    2、表示關心,并接受用戶的觀點,不要推卸責任,最快地把當事人的情緒穩定下來,顯示出對當事人的尊重和對投拆的重視。

    3、不管投拆是什么內容,不管該內容與接受投拆者的工作范圍有無關系,接待者具備整體意識,熱情接待,及時給予合理的解釋或其它安排。

    4、當處理的事情超出授權范圍,應及時向上級報告。

    5、當當事人情緒激動時,主要責任者應盡量避開,防止當面沖突。

    6盡量作出使雙方滿意的決定,如果不能作出決定,應告訴當事人,你將會報告領導來處理此事。進入當事人投訴的實質階段,必須慎重。盡量少“拍胸脯”,多留余地。

    7、受理投拆時不要加入個人情緒。


    8、如接到用戶書面投拆,要注意及時書面回復。

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